Departamentos

DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

Todos los hoteles poseen servicios de alimentos y bebidas, este departamento es de vital importancia por los ingresos que reporta, así como los gastos que ocasiona.

Los grandes hoteles tienen un gerente de alimentos y bebidas que administra todos los sectores de este departamento y es el responsable de generar ganancias para el hotel, controlar costos y proveer de dichos servicios a los huéspedes y a la comunidad.

En muchos hoteles, este departamento crea más ganancias que el rubro habitaciones. La media, mundial indica que generan la mitad de las ganancias.

 

  

La operación de este departamento se divide en 6 áreas:

   1. Compra de alimentos y Bebidas.

   2. Producción y /o preparación de alimentos.

   3. Servicio de alimentos.

   4. Servicio de bebidas.

   5. Servicio de banquetes, fiestas y servicios a terceros.

   6. Servicio a las habitaciones.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

Este departamento es responsable de la prevención y mantenimiento del interior y exterior de la propiedad, en apariencia y equipamiento.

Especialistas en mantenimiento, incluye tanto las reparaciones de las instalaciones comunes como de las habitaciones por lo que en ocasiones requiere un servicio permanente. También suele incluir el mantenimiento de jardines, piscinas y otras instalaciones deportivas.

DEPARTAMENTO DE PISOS Y ÁREAS PÚBLICAS

Es el departamento responsable de la limpieza de las habitaciones y de todas las áreas públicas del hotel, del servicio de lavandería y tintorería, de la lencería, de los servicios de ayuda de cámara.

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc.

Funciones y responsabilidades del ama de llaves.

• Es responsable de la limpieza del hotel en general.
• Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza. 
• Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel.

DEPARTAMENTO DE TELÉFONOS

La importancia de la comunicación de las personas en hostelería es fundamental ya que este servicio es esencial en el interior como en el servicio que se ofrecen causando una impresión óptima al cliente, debiendo confirmar siempre la transmisión de un mensaje para evitar que se produzcan errores.

Operación del Departamento de teléfonos:

• El conmutador telefónico moderno
• Las largas distancias desde una habitación
• El operador de teléfonos en un hotel

DEPARTAMENTO DE RESERVAS

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas.

Las funciones de este departamento son:

• La venta correcta de habitaciones.
• El control de las ventas realizadas.
• Atender la correspondencia.
• La utilización y el control del telex, fax y arras.

Los impresos que se utilizan son:

La hoja de reservas.- Suele ser utilizada en los grandes hoteles y cadenas hoteleras en vez del Libro de Reservas empleado en los pequeños hoteles.

En ella se anotan estos datos:

• Fechas: día en que se hace la reserva, fecha de llegada y fecha de salida.
• Cantidad y tipo de habitaciones.
• Servicios contratados: habitación, habitación y desayuno, media pensión, etc.
• Nombre y datos de las personas que hacen la reserva, que se van a alojar y del empleado que toma la reserva.
• Observaciones: si tiene o no arras, tratamiento del cliente, descuentos.

Planning.- Es un estadillo o gráfico que permite planificar las reservas.

Los plannings pueden ser:

1. Numéricos. Son los realizados en función del número de habitaciones.
2. Nominales. Son los realizados según los apellidos del cliente.
3. Mixtos o Numéricos-Nominales. En ellos se emplean el número de habitaciones y los apellidos del cliente a la vez.

GERENTE DE RESERVACIONES

• Controla y coordina todas las reservaciones.
• Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los agentes de reservas
• Vigila y controla los cupos de los suplidores (agentes de viaje) para asegurarse de que no sobrepasen el número de habitaciones contratadas en cada categoría.
• Mantiene relaciones cordiales con los suplidores
• Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones de los departamentos competentes.
• Asegura que la base de datos del centro de cómputo este actualizada.
• Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día.
• Asegura la exactitud en la preparación de los informes: forecast, ocupación, etc. dando especial atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y aprovechar la demanda.

GERENTE DE RECEPCIÓN

• Define funciones de puestos
• Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.
• Supervisa el trabajo de sus subalternos
• Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos
• Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción
• Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.

RECEPCIONISTA

• Recibe a los huéspedes
• Vende y asigna habitaciones
• Da información general del hotel
• Hace el registro de entrada del huésped
• Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
• Lleva el control de entrada/salida de huéspedes
• Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza
• Lleva el control de las llaves de la habitación

DEPARTAMENTO DE BOTONES

Funciones del botones:

• Recibe al huésped en la puerta, le orienta con la información que requiere, le acompaña a la habitación, le muestra como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente y fría en el baño, el control remoto de la televisión, como prender y regular el aire acondicionado.
• Información solicitada al botones. Toda la información de la ciudad y sus sitios de interés turístico y comercial, bancos, restaurantes, etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar.

DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS

El personal de este departamento tiene, por lo general, tres funciones básicas: mercadotecnia, ventas y publicidad. Su desarrollo depende del tamaño, del tipo de hotel y de la cantidad y calidad de sus servicios.